一、证据固定（维权前提）
保留原始包装与标签
- 勿拆封或破坏原包装，将商品与配送标签、订单信息同框拍摄（需清晰显示重量标注、订单号及收货时间）。
- 重点拍摄：秤重过程视频（从拆封到称重全程录制，使用经校验的电子秤），同时记录秤具归零状态。
记录商品信息
- 截图保存平台商品页面的重量说明、商家承诺（如"足斤足两""缺重赔付"等宣传语）。
- 保存支付凭证、订单详情及配送时间（证明商品在保质期内）。
二、分阶沟通策略
第一阶段：联系平台官方客服（优先渠道）
明确诉求
- 直接声明："订单XX的生鲜商品标注重量XXX克，实际仅XXX克，缺重XX%，要求按平台规则赔偿。"
- 提供证据：发送称重视频/照片、订单截图、商品页面承诺截图（通过APP上传或邮件提交）。
引用平台规则
第二阶段：升级至平台监管方
客服未解决时
同步联系商家
三、外部渠道施压
12315平台举报
- 登录全国12315平台（网页或APP），选择：
- 投诉对象：平台运营公司（非商家，因平台负连带责任）
- 问题类型：质量/计量问题
- 上传证据包（订单信息、对比照片、沟通记录）。
市场监督管理局
媒体曝光
- 在平台官方社交媒体（微博、抖音账号）留言投诉，并附证据截图。
- 若涉及知名品牌，可联系本地民生维权栏目（如"1818黄金眼"等）。
四、赔偿标准参考
缺重比例
建议诉求
法律依据
≤5%
退还差价
平台售后政策
5%-30%
差价+补偿（差价1-3倍）
《民法典》第五百八十二条
>30%
退一赔三
《消法》第五十五条（欺诈）
五、沟通话术示例
"我于X月X日购买的生鲜订单（单号XXX），商品标注净重500g，实际仅380g（见附件视频）。根据平台规则及《消法》规定，缺重达24%已构成欺诈，现要求：
全额退款（商品金额XXX元）；
额外赔偿XXX元（退一赔三合计XXX元）。
请于24小时内书面回复解决方案，逾期将依法维权。"
六、后续预防
下单备注
"要求发货前拍摄秤重照片，否则拒收！"
选择标识
集中曝光
关键点：维权效率取决于证据完整性。若平台推诿，立即转向12315举报（立案后处理率超80%），同时坚持要求书面处理结果，避免口头承诺无凭据。
